我和银行的纠纷：银行从不肯承认出错

楞子

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我们会做得更好

如果银行把你的钱弄丢了，他们会轻易地赔偿你的损失吗？
我认识的一位名叫玛雅的女孩有一次愤愤不平地说：“I hate banks” 。 你的感觉呢？下面是我自己的经历：

7 \/ u, `+ }5 {银行账单出错了
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那是两家加拿大的大银行，因为这种事可能发生在任何一个银行，我就不指名道姓，称他们分别为Redbank（开户行）和Bluebank吧。我们买房子时按揭是Bluebank给我们的。当时，有一个$300的手续费要付给Bluebank。我们因此给Bluebank一个preauthorized payment，让他们直接从我们在Redbank的账户内转账。
这之后有一天，我去银行机器存支票的时候想到这个月银行按揭刚刚开始，不知是否被取走了。就从机器上打出了一份账目清单仔细地看了看。这一看不要紧，却发现单上赫然有两个一模一样的300元的转账记录。我很奇怪：应该只有一个才对啊？！回家，很认真的核对，发现Bluebank从我的账户上转了两次钱。我想一定是搞错了。相信这个问题对于银行来说一定不难解决。我立刻打电话到开户行Redbank去，告诉他们我只授权给Bluebank一次300元，这里出了错。接电话的顾客服务代表说：“你要等到月底，等正式的statement 寄给你后，如果上面还有错再跟我们联系。”据她说的意思，好像机器上打印出来的不算。

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那行，我等等吧。到了月底，Redbank的statement来了，还是同样的错误。我又打电话过去。这回，他们很干脆，说：“那么我们会马上credit 你的账户，把钱还给你。”这就像我想象的银行处理这类错误的感觉了。我很满意。
' l* H1 P) i7 c6 d又一个月过去，Redbank的新账单又来了，我留意地看了一下，发现那300元被退回后，又一次被转出去了。也就是说还是有两个300元转到Bluebank去了！
+ z$ r( J( I7 T# d银行说：这不是我们的错
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2 X/ q8 h  F) ^* U这下子，我有点急了，打了一个电话给Bluebank，问他们为什么要收两次钱。得到的答复是：他们只收到一次！也就是说，不知道什么原因，第一个300元并没有转到Bluebank。
; z, A3 w$ c6 D# E+ e“可是，在我的账户里已经有一次付给你300元的记录了啊！”


“但是，我们没有收到。不知道Redbank把钱汇到哪儿去了，要问他们。”
我问我的开户行Redbank：“那笔钱你们已经从我的账上给出一次，可是对方却没有收到，这是怎么回事，那些钱哪儿去了？”
# t9 K# d) n/ k* d! ^# U' g“我们也不知道，反正我们已经汇给他们了。”
" [3 U" P0 [# m& i“那你应该有汇款的凭证吧，如果钱没到他们那边，总该到什么地方，找的出来的吧？”
+ G: H7 D+ T! i7 x9 X“所有的银行之间的交易都是用电子的方式进行的，并没有实物的来往。我们已经汇给他们了。这不是我们的问题！”
Redbank说：“你可以签一个拒付表格，我们可以帮你把多付出的钱收回。”可是每一次款收回之后，那笔钱就会在第二天又一次汇出。我终于认识到，除非找到第一笔汇出的款的去向，否则每一次我把款收回后，Bluebank就可以又一次地凭着我的Preauthorization向我的开户行要款。如此反复绕圈。
我内心以为，Redbank是我的开户行，应该对我付更多的责任，至少应该负责查清他们到底把我的钱汇给谁了，如果是给了Bluebank，请给我凭证，我可以找他们交涉。
4 |5 v- E2 w! V6 H2 e* o可是我开户的Redbank分部经理，却说无法给我任何凭证，只是重复说：“我们汇过去了，不是我们的错。”

1 P0 L# X3 X5 W这个名叫V的经理态度傲慢而冷漠，他还觉得他有权力责问我：“你为什么不用我们的mortgage? 那不就没有这样的问题出现了？”
8 a1 w1 y# `) }, C9 `我问他：“我是你们银行这么多年的顾客，你们为什么不给我同样或更好的利息？”
6 Q- }& A. R. l: {2 n# ?2 A  e看来他们两家银行都没错，那么是谁的错？钱哪儿去了？在谁手里？


- v% {3 J0 @+ |/ E" Y) r钦差大臣 OMBUDSMAN
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6 m0 F  m" A6 z9 ]- M. s时间就这样在两个银行互相的推诿，在我的焦虑和无奈的心情里，在一次次银行明知无效的所谓的更正以后的等待里，一个月一个月过去……
我的心情坏透了。有许多次，我想放弃算了。300元对我并不是很小的数目，但是为了这些钱如此心情沮丧很不值得，我本不是一个刚强的人，我很容易放弃。
可是，有一个声音在告诉我：这一次你不可以放弃。如果一个银行可以把人们委托给他们的钱随随便便转到不知去所，然后耸耸肩，不关我事的样子跟你说：“我不知道哪儿去了，不是我的错！”那你还有一点安全感吗？这不是300元还是几百元的问题。这件事他们必须对我有交代！
可是，我能怎么办？这不是一笔大金额，不可能为此请律师打官司，在银行那种仗势欺人的态度面前，我有一种求告无门的感觉……
我决定向政府求助，我找出电话本，在政府的白页部分找到负责消费者投诉的部门，打电话过去。接电话的小姐告诉我，银行和保险公司这样的金融机构有他们自己的ombudsman （申诉专员），专门处理银行内一般管理层无法解决的顾客投诉，他们是最高的仲裁人，可以向他们投诉。她同时帮我找出了这两个银行ombudsman 的电话号码，让我速速联系他们。
8 [1 |# i+ l0 U9 |在和两家银行的顾客服务代表和分行经理来来回回地交涉了将近六个月后，我打通了这两家公司ombudsman 办公室的电话，并分别留言，简单地叙述了我遭遇的困境和他们银行内工作人员的态度，希望他们能够帮助解决问题。
! T- G$ j9 n: E: i' c这件事到这里才出现了真正的转机。
  Y5 Y# o" c2 q" A# x5 W2 d% ?在我留言后几个小时，就收到了Bluebank的电话，告诉我他们已经专门指定了两位工作人员负责调查这笔钱的问题，会很快给我答复。两个人分别和我谈了几句，态度极为友好。
当天晚上，我回到家，查看电话留言时，听到了开户行Redbank那位态度很傲慢无理的，名叫V的银行分部经理的留言。他说：“我们已经决定我们银行要退回给你那笔300元钱。我想找你谈谈，请尽快给我打个电话。”  当时，我的心里对这位名叫V的人充满了恼怒：我才不想再跟你说话呢！我再没有给他打过电话。但是月底的时候，我看到我的银行账单上确确实实被credit 了300元。
第二天上午，我又收到Bluebank的电话。那位女士告诉我，他们已经尽了最大的力量来调查此事。昨天，她甚至拜访了我开户行的分部经理办公室。“可是，他的态度非常不合作，完全不愿和我们一起来调查清楚这件事。”她告诉我。
- d0 |/ C% u; Q& A: K0 N/ I从她的讲述，我明白，银行之间就象敌人一样的……


最后，她说：“我们决定，我们会赔偿你那300元的损失。”她说：“本来，我要直接转账给你户头，可是耽心再发生这次的情况，我决定给你寄张支票过去，今天下午就会寄出。”
就这样，这件让我头痛了整整六个月的麻烦事，在短短的两天内，以快刀斩乱麻的速度解决了……
现在，我的新的烦恼是：我收到了两份钱，我该怎么办？我要还给他们吗？还给谁？到底是他们哪一家的错？
在经过几天的思考，我决定留下所有的钱。想到这六个月来我受到的不公平待遇，听到的不友善语言，我内心受到的伤害……我想我不需要感到内疚，他们给予额外的补偿是很应该的。

未了之缘
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我以为我和开户行那位V先生的关系也就到此结束了。直到一年多以后，我才知道，我和他还有一点小小的未了的缘分：
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我订购了一本支票，可是，本来十天内应该到达的，一个多月了还没收到。我需要打电话到开户银行联系。我想到：不知道那个V是否还在那里工作？我当时在ombudsman office 告了他一状，过后还拒绝和他谈话。他不记得我的可能性很小，今天要是跟他交谈，恐怕会有一点尴尬。
电话过去，从留言里我知道V还是那里的经理。转到他office，我毫无表情的声音说：“我叫××，我订购了一本支票簿……”
) g" [3 ~4 ?* Y% t. R对方沉默了一小会儿，然后传来的是柔和而友善的声音：“这样的话，我现在就再帮你订一本吧，过几天你直接到我们营业部的柜台来取好了。只要告诉他们你的名字就可以了。”
谢谢，我说。 “如果你以后又收到前面那一本支票的话，就当作是我们的礼物吧。”他笑着补充了一句。
5 K" V) E' d6 Y" f& E好的，我笑着说。心里想，这是不可能的。但感觉这样的话是一种nice gesture，值得鼓励。
几天后，我顺利地收到了V帮我订购的新支票簿。
8 r8 z5 U* \& T# F又一个多月以后，有一天，我在开信箱。我先生在旁边折腾什么。一会儿，他手里捧着一个小盒子说：“你看，你看”
那是一本支票簿！

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原来，是我们那个很负责任的邮递员，他可能当心支票簿放在外面不安全，特地打开我们的storm door，把它放在storm door和正门之间的门角落。
3 X2 T; t8 D" y! L( k8 a+ |5 l可是，他不知道，我们平时都是使用边门出入的，很少打开正门！